Det goda kundmötet

Systembolaget vill möta sina kunder på ett välkomnande och proffsigt sätt utan att tappa fokus på sitt uppdrag, att värna om en hälsosam konsumtion av alkohol. De vände sig därför till Transformator Design och bad oss att hjälpa dem att kanaloberoende förbättra kundupplevelsen.

Uppdrag

• Utveckla goda kundmöten genom att skapa mötesmiljöer där kunden känner sig välkommen. Definiera hur mötet med kunden bör ske. Tydliggöra Systembolagets mervärden i form av hög kunskap och omtanke samt inspirera kunden till att göra medvetna val utifrån en hälsosam konsumtion.

Undersökning

Transformator genomförde kundintervjuer i Systembolagets butiker. Dessa kundinsikter segmenterade vi efter olika beteende samt visualiserade i en Customer Journey Mapping. Olika touch points identifierades (dessa var gemensamma för samtliga kundtyper). Dessa fungerade som fokusområden att förbättra. För respektive fokusområde utvecklades ett koncept som testades med hjälp av grafiska visualiseringar, sk. Triggers i fortsatta kundintervjuer.

Kundtyper

1. Rakt på sak-kunden: Uppskattar det rationella Systembolaget och ser inte besöket som någon upplevelse i sig. Denna kund fördjupar sig inte och har behov av rationalitet och effektivitet.

2. Rådvilla kunden: Har viljan men saknar medlen. Den rådvilla kunden vill inte behöva fördjupa sig allt för mycket, men vill förnya sina val och hitta bra drycker utifrån sin smak. Denna kund behöver hjälp, inspiration och guidning.

3. Strosar-kunden: Är både intresserad och insatt och tycker besöket är lustfyllt och spännande. Har behov av fördjupad information kring dryckerna.

Insikter

• Butiksmiljöns utformning med prisfokus gör att den upplevs som en stormarknad.

• Få kunder kommer ihåg namnet på en dryck och ett återkommande problem är att hitta samma dryck igen.

• ”Ansvarsväggen” utanför kassorna uppmärksammas sällan och upplevs som en tråkig sista hälsning.

• Personalen upplevs ofta som otillgänglig. De som däremot fått hjälp av personalen är ofta positivt överraskade av kompetensen.

Lösning

Skapa mer atmosfär med hjälp av visuell kommunikation och scenografi i butiken. Synliggöra personalens kompetens och göra personalen mer tillgänglig för kunden. Många kunder har svårt att ta till sig Systembolagets riktlinjer kring alkohol & hälsa och många anser till och med att det är dubbelmoral. Det är därför viktigt att Systembolaget använder kreativa sätt att kommunicera sitt uppdrag på och undvika att använda för mycket pekpinnar.

Resultat

Erbjuda kunderna inspiration och rådgivning med hjälp av guideverktyget ”Smakprofilen”. En kundterminal guidar kunden till rätt dryck och ger fördjupad information. Systembolaget når bättre ut med sitt uppdrag genom kampanjer & give aways snarare än pekpinnar. Ett sätt att synliggör personalens höga kunskapsnivå är exempelvis nya arbetskläder. Att i uttrycket närma sig restaurangbranschen och frångå lagerestetiken höjer kundens medvetenhet om den höga kompetensen.

Film

Som del av leveransen till Systembolaget valde Transformator Design att ta fram en film för att på bästa sätt kommunicera insikterna om kundbeteenden och koncepten. ”Det goda kundmötet” beskriver helheten av resultatet för Systembolaget medan ”Tre olika kundbeteenden” endast visar segmenteringen av kund i butik.