Förenklad föräldrapenning

Många föräldrar tycker att det är krångligt och svårt att ansöka om föräldrapenning och vab (vård av barn). Även om all information finns tillgänglig väljer många att kontakta Försäkringskassan vid en ansökan. Detta är resurskrävande och Försäkringskassan vill därför skapa enkla och användarvänliga ansökningssystem.

Uppdrag

• Öka kundnöjdheten och självbetjäningsgraden för ärenden gällande föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning även kallad vab (vård av barn).

• Skapa kundbaserade elektroniska flöden för att planera, anmäla och begära både föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning. Samt skapa nya flöden för att avstå och återta föräldrapenningsdagar.

Undersökning

Transformator valde att arbeta med metoden Action Research. Efter djupintervjuer skapades en Customer Journey Mapping. Detta för att identifiera Touch Points med förbättringspotential. Utifrån insikterna från intervjuerna skapade vi koncept som testades på målgruppen genom prototyper tills ett slutkoncept var uppnått.

Insikter

• Att skaffa barn är en familjeangelägenhet och en ansökan bör inte hanteras i individflöden.

• Det finns en rädsla för att göra fel och många behöver stöd, återkoppling och översikt genom hela processen.

• Information finns men den är svårtillgänglig och krånglig att förstå.

Lösning

Genom att visualisera all information blir det lättare för kunden att förstå processen. Ansökningsprocessen underlättas genom verktyg och e-flöden som är utformade utifrån kundens logik och med förståelse för deras situation. Tydlig återkoppling genom processen samt förklara innebörd av beslut minimera kundens osäkerhet och behov av kontakta en person på Försäkringskassan. Genom överblick och känsla av kontroll når man både högre kundnöjdhet och självbetjäningsgrad.

Resultat

En digital familjevy som man delar inom familjen. En plattform där flera föräldrapenningsärenden kan hanteras i en gemensamt (och självklart valfritt) gränssnitt. Detta för att hålla ihop ärenden trots de består av olika delmoment. Komplettera textbaserad informationen genom visualiseringar t.ex. förbrukade/innestående dagar. Samt utvecklades ett flertal verktyg och funktioner som förenklar föräldraärenden. Exempelvis dynamisk laborering med ersättningsnivåer och dagar på utifrån egna förutsättningar. Samt digitaliserades VAB-lappen.