Resenärens resa

SJ vill utveckla sj.se utifrån kunden,det vill säga bygga sajten på insikter om de olika resenärstypers behov, situation och drivkrafter i relation till resande. En utmaning för SJ idag är att de upplevs som enbart en tågoperatör vilket medför att flera av deras övriga erbjudanden, så som till exempel hotellbokning, hamnar i skymundan.

Uppdrag

• Utifrån kundmöten och kundintervjuer ta fram insikter som ligger till grund för hur nya sj.se bör utformas

• Skapa principer samt ett designkoncept för en kundanpassad sajt.

Undersökning

Transformator valde att arbeta med metoden Action Research. Efter djupintervjuer skapades en Customer Journey Mapping. Detta för att identifiera Touch Points med förbättringspotential. Utifrån insikterna från intervjuerna skapade vi koncept som testades på målgruppen genom prototyper tills ett slutkoncept var uppnått.

Insikter

• Resenären tänker resa som helhet. Det vill säga transport, boende och aktiviteter.

• Inledningsvis söker resenären en överblick av priser, avgångstider och restider.

• Jämförelse görs oftast mellan samma ressätt (t.ex. flygbolag mot flygbolag).

Lösning

Insikterna ledde till ett webbsidekoncept som tog helhetsgreppet på resandet. Det vill säga en sajt som inte förutsätter att man utgår från ett visst sätt att resa. Sajten möjliggör att man enkelt kan jämföra pris, total restid, miljöpåverkan och olika kombinationer av ressätt, hotell och tillval.

Resultat

En gemensam intern bild baserad på resenärernas situation och deras syn på resande. En målbild för vad SJs sida skulle kunna erbjuda och fungera baserad på användarnas utmaningar, drivkrafter och behov.

Film

Som del av leveransen till SJ valde Transformator Design att ta fram en film för att på bästa sätt kommunicera insikterna om kundbeteenden och koncepten. I filmen berättar tre resenärer vad som avgör deras val av resesätt.